Karin die nooit een extra shift draait, Tomas die altijd iets te klagen heeft of Suzanne die regelmatig een patiënt doorschuift als haar dienst bijna voorbij is. Het zijn allemaal situaties die zomaar kunnen leiden tot conflicten op het werk. De vraag is hoe je daarmee omgaat. Want een conflict, is dat echt zo’n ramp? Waar komt een conflictsituatie nu precies vandaan en wat kun je ervan leren?
Wat is een conflict eigenlijk?
Vraag een aantal willekeurige voorbijgangers wat een conflict precies inhoudt, en je krijgt tien verschillende antwoorden. Ik geloof dat een conflict een botsing van gedrag is – gedrag dat je vertoont om in je eigen behoeften te voorzien. Elk mens heeft bepaalde behoeften en verlangens. Die behoeften gelden thuis, in de omgang met anderen en dus ook op het werk.
Een aantal voorbeelden van menselijke behoeften zijn:
- acceptatie
- verbondenheid
- vrijheid
- onafhankelijkheid
- spontaniteit
- aandacht.
Er bestaan in totaal maar liefst 53(!) behoeften die élk mens herkent. Jij, je collega, je werkgever maar ook je buurvrouw op de hoek. Maar de behoefte die jíj hebt in een specifieke situatie kan heel anders zijn dan de behoefte van de ander. En omdat je allebei vanuit een andere behoefte handelt, ontstaat er conflict. En er is nog meer dat meespeelt.
Waardoor worden conflicten op het werk (meestal) veroorzaakt?
De belangrijkste veroorzaker van conflicten op de werkvloer is het ‘oordeel’ dat je bewust of onbewust over iemand of iets hebt. Zodra er in een gesprek oordelen worden uitgesproken óf worden gevoeld (want non-verbaal gebeurt er natuurlijk ook van alles) wordt het spannend. Dat oordeel hoeft niet persé op de ander gericht te zijn, maar kan ook over jezelf gaan. Omdat jij denk dat iets ‘eigenlijk zó hoort’.
Je gaat gedrag al snel typeren als goed of fout:
- “Wat jij doet is niet oké”.
- “Ik denk dat jij me niet oké vindt.”
- “Ik vind dit niet oké van mezelf.”
Zo’n oordeel komt hard aan. Het raakt namelijk je diepste wezen: je wilt als mens geaccepteerd worden en verlangt sterk naar harmonie en heelheid. Je wilt geliefd zijn met al je mooie – en schaduwkanten. En dus komt je hele lijf en hoofd in opstand als je een oordeel hoort, als je zielsverlangen wordt genegeerd of aangetast.
Mogelijke reacties:
- in de verdediging schieten;
- de situatie negeren;
- de bal terugspelen;
- de ander overtuigen.
Het gesprek dat volgt heeft vaak niets te maken met inzicht krijgen in de innerlijke motieven en drijfveren. Daarom draagt dit tijdens conflicten op het werk eigenlijk nooit bij aan bewustwording of groei. Maar dat betekent niet dat het hebben van een oordeel nutteloos of alleen maar schadelijk is.
Integendeel, oordelen zeggen je iets over zaken die voor jou waardevol zijn. Maar het is belangrijk om jezelf bewust te zijn van de impact die het uitspreken van een oordeel heeft. Waardoor het de basis kan vormen van een conflict.
Wat zegt het conflict op de werkvloer over jezelf?
Een conflict op het werk raakt vaak aan delen van jezelf die je liever niet ziet. Óf juist nog te ontwikkelen hebt. Eigenschappen die je van jezelf niet accepteert, wijs je ook af bij je collega’s. Of je collega’s vertonen juist gedrag dat je bij jezelf mist en graag verder zou willen ontwikkelen.
Het Kernkwadrant van Offman is een mooie tool die hier op inspeelt. Hierbij is het uitgangspunt als volgt: in een conflict word je geraakt door een ander, maar vaak ook door de spiegeling van je eigen onhebbelijke gedrag. Wat jou raakt zegt dus iets over wat je te ontwikkelen of te accepteren hebt. Het conflict met je collega kun je zien als een conflict in jezelf waarvan je je nog niet bewust was. Of misschien wel bewust, maar heb je het nog niet echt geaccepteerd van jezelf.
Tijdens een conflict op de werkvloer is de vraag dan ook: Wat heb jij via de ander te leren? Welke eigenschap irriteert je bij de ander maar laat jij zelf ook zien?
Voorbeeld van een conflict op de werkvloer:
Ik begeleidde een team waarbij twee teamleden een fors conflict hadden met een ander teamlid. De aanleiding was wat ‘egoïstisch’ gedrag werd genoemd. De oplossing was volgens het tweetal dat de betreffende collega de eer aan zichzelf zou houden en zou opstappen. De meerderheid van het team gaf echter aan (ondanks een paar vervelende incidenten) verder te kunnen met de collega die onder vuur lag.
Op mijn vraag of teamleden ook wel eens ‘egoïsme’ bij zichzelf herkenden, werd de groep stil. Iedereen kent namelijk momenten waarop je eigenbelang op de voorgrond staat en het verlangen van de ander aan de kant wordt gezet. Op meerdere vlakken was er ook binnen dit team sprake van egoïsme. Zelfs het willen wegsturen van een collega, terwijl de meerderheid van het team prima verder kan met deze persoon is een vorm van egoïstisch gedrag.
Hoe kun je leren van een conflict?
Tijdens een conflict op het werk loopt de spanning vaak hoog op. Er zijn allerlei manieren waarop je op zo’n moment kunt reageren:
- Je trekt je terug en gaat de confrontatie uit de weg.
- Je negeert je eigen emoties en raakt (als je dit te vaak doet) de verbinding met je eigen behoeften en verlangens kwijt.
- Je projecteert het probleem volledig op de ander. Niet jij hebt iets te doen, maar de ander!
Daardoor verdwijnt het thema weer naar de achtergrond. Maar wat gebeurt er als je gelooft dat conflicten bijdragen aan groei? Dat je beseft dat ‘gedoe’ ook goed of zelfs nodig is? Dan ervaar je al snel dat een conflict juist een uitnodiging is om:
- naar jezelf te kijken;
- je eigen patronen van denken en handelen te onderzoeken;
- constructief om te gaan met conflict, zodat je nieuwe oplossingen kunt vinden en je bewustzijn kunt vergroten;
- anders te kijken naar conflicten en te begrijpen dat conflict een natuurlijk onderdeel is van het leven.
Zo zorgt een conflict op het werk juist voor innerlijke bewustwording en ontwikkeling. Worden conflicten op de werkvloer hierdoor makkelijker? Nee, en er zullen ook niet opeens minder conflicten zijn. Maar door anders te kijken, kunnen conflicten wel de basis vormen voor jouw persoonlijke ontwikkeling en die van jouw team en collega’s!
Wil je graag concrete tips waarmee je op een positieve manier conflicten op het werk kunt aanpakken? Lees dan ook eens mijn blog over in 5 stappen doelgericht conflicten aanpakken!